Como funciona a Experiência Essentis
A Experiência Essentis consiste numa avaliação completa da jornada do cliente, desde o seu primeiro ponto de contato com a empresa até o pós-venda.
O objetivo é mapear as possíveis dificuldades, incoerências e obstáculos que possam prejudicar o relacionamento do cliente com a empresa e encontrar soluções para mitigá-los.
Diferentemente da Auditoria, neste trabalho, a análise é feita a partir do ponto de vista do cliente, ou seja, apenas externamente. O contato da Essentis se dá apenas com os tomadores de decisão da empresa, portanto, o sigilo é fundamental.
Isso porque os auditores realizam interações reais com a empresa e seus colaboradores, no papel de clientes, e, para isso, é fundamental que a equipe não seja alertada, pois pode enviesar os resultados.
A experiência sob um olhar criterioso
No mapeamento, a jornada do cliente é analisada ponto a ponto, desde os canais digitais até os locais físicos da empresa (conforme as suas especificidades).
Preliminarmente, a Essentis faz a análise digital, na qual avalia de maneira profunda e detalhada toda a presença digital da empresa, qualidade e coerência das informações disponíveis, atendimento nos canais digitais, e outros aspectos inerentes ao atendimento online.
Posteriormente (ou em paralelo), é realizada a visita in loco, quando aplicável. Nesta visita, os auditores agem como clientes comuns, porém com um olhar clínico atento a todos os detalhes, desde o ambiente, atendimento, procedimentos, tempo de espera, entre outros. Pode ser necessário realizar mais de uma visita para uma avaliação mais completa.
O pós-venda também é um critério de avaliação, pois, dependendo do caso, pode melhorar ou arruinar a experiência do cliente.
Ao final, a empresa recebe um parecer completo, com o detalhamento de todos os pontos analisados e as sugestões para melhorias nos pontos de atrito encontrados.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Se eu já recebo feedback dos clientes pelas mídias sociais, por que contrataria um serviço de Customer Experience?
O feedback dos clientes através das mídias sociais é valiosíssimo e não pode ser desprezado. Mas, cada feedback é pontual, e muitas vezes não contempla a totalidade dos elementos que devem ser analisados para obter um verdadeiro panorama da Experiência do Cliente.
Analisados isoladamente, os comentários não produzem valor estatístico. Este feedback deve ser monitorado pela área responsável pelas mídias digitais, sistematizado e integrado ao banco de dados da empresa para a construção de uma política de CX.
A Experiência Essentis realiza uma análise mais profunda e técnica, agregando olhares mais completos sobre o seu negócio e apresentando opções de solução.
A Experiência Essentis é o mesmo que Cliente Oculto?
Não. O Cliente Oculto é um serviço pontual, realizado por empresas que, em geral, não fazem uma análise aprofundada de Customer Experience. No Cliente Oculto, as visitas são feitas por pessoas aleatórias, contratadas como freelancers, que não necessariamente possuem a expertise necessária para avaliar todos os requisitos necessários.
A Experiência Essentis é realizada por auditores capacitados, que realizam uma análise mais técnica, ampla e aprofundada.
A Essentis garante o sigilo das informações da minha empresa?
Sim. Todas as informações coletadas são utilizadas apenas para a geração do parecer final, entregue à empresa. Nenhum outro concorrente, fornecedor, cliente ou colaborador tem acesso ao documento por parte da Essentis.
Que benefícios minha empresa terá ao contratar a Experiência Essentis?
Ao contratar a Experiência Essentis sua empresa tem a garantia de um trabalho sério, realizado por profissionais comprometidos e competentes.
A análise é personalizada, levando em conta todas as particularidades da sua empresa, e o serviço executado é altamente técnico.
A Experiência Essentis compreende os conhecimentos mais atuais e modernos em Customer Experience, alinhados às exigências do mercado de alto nível.
Ao contratar a Experência Essentis, você tem a garantia de receber um parecer analítico completo e propositivo, que, além de identificar problemas, aponta oportunidades e caminhos para transformar a relação da empresa com seus clientes.
Minha empresa não fica em Foz do Iguaçu (PR). A Essentis atende em outras localidades?
No momento, a Essentis está atendendo apenas na Região Oeste do Paraná. Futuramente, expandiremos nossa atuação para outras localidades. Para manifestar o interesse ou verificar a disponibilidade de atendimento na sua cidade, preencha o formulário abaixo, que entraremos em contato!
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